客戶是醫(yī)藥招商企業(yè)的重要資源，目前一些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視維護(hù)現(xiàn)有客戶，認(rèn)為產(chǎn)品為王，產(chǎn)品在客戶就不會(huì)流失，將管理重心置于開發(fā)新客戶，不太重視與老客戶之間的關(guān)系維護(hù)，從而使現(xiàn)有客戶不斷流失，品牌美譽(yù)度也難以提高。

　　然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充新客戶，如此不斷循環(huán)，就像著名的“漏斗原理”。這樣的企業(yè)難以做大做強(qiáng)，只有在擁有好產(chǎn)品的同時(shí)，做到開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶關(guān)系并重，才能不斷獲得客戶的信任，形成業(yè)內(nèi)的良好口碑，為企業(yè)贏得更多的客戶。而20%的忠誠(chéng)客戶往往創(chuàng)造企業(yè)80％的利潤(rùn)份額，且維護(hù)成本只需要開發(fā)新客戶的五分之一，這部分20％的VIP客戶尤為重要，在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)作為重點(diǎn)。

　　今天的醫(yī)藥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如同其他行業(yè)一樣，已經(jīng)超越了簡(jiǎn)單的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的階段。對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的問題并不只是統(tǒng)計(jì)意義上的市場(chǎng)占有率，擁有多少忠誠(chéng)的客戶，即企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率）轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量（忠誠(chéng)客戶的數(shù)量）。

　　因?yàn)?，在企業(yè)的價(jià)值客戶中，往往極少數(shù)的客戶創(chuàng)造了企業(yè)最大份額的利潤(rùn)，這類極少數(shù)客戶被稱為VIP客戶。如何服務(wù)和維護(hù)好這些VIP客戶，與之建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，是營(yíng)銷的核心工作。通過深入開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，可以將基于利益需求的合作關(guān)系轉(zhuǎn)變成為基于信賴和情感交流的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系質(zhì)的飛躍。

　　醫(yī)藥招商企業(yè)的實(shí)力主要體現(xiàn)在產(chǎn)品含金量和營(yíng)銷能力，而這兩方面又是相輔相成的，公司擁有產(chǎn)品的含金量高，可以吸引更多的下游經(jīng)銷商，不斷擴(kuò)大自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)營(yíng)銷能力；而強(qiáng)大的營(yíng)銷能力在與上游談判、取得重磅產(chǎn)品的全國(guó)經(jīng)銷權(quán)方面又是最大的籌碼，也是能不能接下好產(chǎn)品的關(guān)鍵。

　　一、醫(yī)藥招商企業(yè)的客戶組成

　　上游的供應(yīng)商；上游的供應(yīng)商是指擁有產(chǎn)品批文、能為醫(yī)藥招商企業(yè)提供產(chǎn)品的工業(yè)或商業(yè)企業(yè)，承擔(dān)著生產(chǎn)、發(fā)貨、招標(biāo)輔助等職　責(zé)。信譽(yù)好的上游供應(yīng)商會(huì)給企業(yè)提供多方面的支持，不會(huì)隨意干擾市場(chǎng)，不會(huì)作“過河拆橋”的事？？當(dāng)代理公司把產(chǎn)品賣到占有一定的市場(chǎng)份額時(shí)就收回產(chǎn)品、變更或取消協(xié)議。不掌控產(chǎn)品的所有權(quán)，作為總代理的招商醫(yī)藥企業(yè)將始終處于相對(duì)被動(dòng)地位，所以在選擇上游供應(yīng)商是一定要詳細(xì)了解企業(yè)情況，同時(shí)在協(xié)議中注明相關(guān)維權(quán)條款，比如延長(zhǎng)合作年限、加重違約賠償?shù)取?/p>

　　下游的經(jīng)銷商；下游的經(jīng)銷商是指從事地區(qū)代理或直接開發(fā)終端的商業(yè)客戶和醫(yī)藥自然人，隨著市場(chǎng)的不斷細(xì)分，醫(yī)藥招商企業(yè)的招商模式正從幾年前的粗曠招商向精準(zhǔn)招商轉(zhuǎn)變，企業(yè)在各地區(qū)經(jīng)銷商不斷增多，對(duì)企業(yè)各方面的管理和服務(wù)都提出了新的挑戰(zhàn)。像朗歐醫(yī)藥定位做專業(yè)的高端處方藥的營(yíng)銷公司，通過幾年的沉淀，分銷的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)達(dá)到了一萬(wàn)余名，已初具規(guī)模。

　　外圍客戶；外圍客戶是指暫時(shí)沒有與企業(yè)直接合作關(guān)系，但對(duì)企業(yè)有著積極作用的企業(yè)和個(gè)人。如業(yè)內(nèi)的一些知名企業(yè)、藥品招標(biāo)公司、醫(yī)藥媒體、公司高層管理人員的朋友等等，這類人群看似沒有和企業(yè)有直接的業(yè)務(wù)關(guān)系，而很容易被企業(yè)忽略，平常沒有刻意地維護(hù)這些關(guān)系，從而可能失去很多的機(jī)會(huì)。

　　二、客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)性工作

　　客戶關(guān)系維護(hù)看似打打電話、發(fā)發(fā)短信、郵寄一下禮品之類的小事情，其實(shí)有大量的基礎(chǔ)工作要做，試問，如果沒有牢固的“基本功”，打電話聊什么話題？發(fā)短信發(fā)什么內(nèi)容？買什么禮品對(duì)方才能打動(dòng)對(duì)方？

　　三、做好客情關(guān)系維護(hù)工作的意義

　　一個(gè)企業(yè)想擁有良好的客情關(guān)系，成本不是很大，實(shí)施也不是太困難，關(guān)鍵在于觀念的轉(zhuǎn)變，要由忽略變?yōu)橹匾暋Ｈ绻麑⑴c公司業(yè)務(wù)的開展比喻成一臺(tái)機(jī)器在運(yùn)轉(zhuǎn)，那么客情關(guān)系維護(hù)就像潤(rùn)滑劑，有潤(rùn)滑劑的機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)更協(xié)調(diào)、靈活，磨損更少，效率更高，壽命更長(zhǎng)。醫(yī)藥招商企業(yè)客戶涉及工、商業(yè)、代理商等多個(gè)領(lǐng)域，且創(chuàng)造品牌難度最大，客情關(guān)系的維護(hù)尤為重要。

　　四、客戶關(guān)系維護(hù)的具體方式

　　因?yàn)榭蛻艚o公司帶來(lái)的價(jià)值有所不同，同時(shí)因?yàn)榫?、費(fèi)用等方面的原因，在具體的客戶關(guān)系維護(hù)工作中，也應(yīng)結(jié)合效益“二八原理”來(lái)開展工作，將80％的精力和資金放在20％的VIP客戶上，確保維護(hù)好公司的最核心、最重要的關(guān)系。具體的方式有：

　　公司動(dòng)態(tài)匯報(bào)；醫(yī)藥招商企業(yè)及時(shí)地將自己的動(dòng)態(tài)向合作伙伴通報(bào)，讓對(duì)方同步了解甚至共同參與企業(yè)的發(fā)展，會(huì)給客戶以尊重的感覺，同時(shí)因?yàn)榱私猓瑫?huì)獲得客戶更多的認(rèn)可與支持。如向上游的供應(yīng)商客戶及時(shí)地通報(bào)合作公司營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)的進(jìn)度、營(yíng)銷思路的調(diào)整、產(chǎn)品策略、廣告計(jì)劃等。

　　定期業(yè)務(wù)進(jìn)展匯報(bào)；月度或季度業(yè)績(jī)匯報(bào)主要是針對(duì)上游的工業(yè)客戶開展的一項(xiàng)工作。產(chǎn)品的擁有者將產(chǎn)品交給總代理經(jīng)營(yíng)后，仍然很關(guān)注產(chǎn)品的每一個(gè)發(fā)展階段，如果總代理公司能在不斷做好品種銷售的同時(shí)，主動(dòng)地定期將產(chǎn)品的整體市場(chǎng)情況向供應(yīng)商進(jìn)行匯報(bào)，會(huì)讓供應(yīng)商更加堅(jiān)信當(dāng)初選擇總代理商的正確性，如果協(xié)議到期，一定會(huì)增加續(xù)簽的機(jī)率，或者有新的產(chǎn)品出來(lái)，也一定會(huì)更加合作的機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)進(jìn)展匯報(bào)的內(nèi)容包括：銷售數(shù)據(jù)、招投標(biāo)情況、開發(fā)醫(yī)院情況、產(chǎn)品推廣會(huì)情況、焦點(diǎn)事件的處理情況等。

　　節(jié)日郵寄禮品；中國(guó)是一個(gè)很講人情的國(guó)家，節(jié)日公關(guān)是很多公司采取的外交方式，而禮品是節(jié)日公關(guān)的最好的工具之一。禮品的價(jià)值不完全在于價(jià)格的高低，而在于是否有新意、能否感動(dòng)對(duì)方、能否給對(duì)方帶來(lái)驚喜。有些沿海城市的公司給客戶寄干海鮮、盛產(chǎn)茶葉的地區(qū)給客戶寄優(yōu)質(zhì)茶葉、將當(dāng)?shù)厮禺a(chǎn)等送給客戶等等這些特產(chǎn)禮物都有一定的新意，很大程度上能打動(dòng)客戶，增加感情。朗歐醫(yī)藥在禮品上更是別出心裁，如2008年的中秋節(jié)，為公司的200多名VIP客戶量身定購(gòu)了一批紅酒，每瓶紅酒包裝上都寫有客戶的名字，“×××個(gè)人典藏”，起到了很好的感情溝通作用。

　　日常問候；平常的問候聯(lián)系非常重要，保持經(jīng)常的聯(lián)系，表達(dá)及時(shí)的問候，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，能極大地拉近與客戶之間的心靈距離，把合作關(guān)系處理的像朋友關(guān)系一樣，在涉及到具體的業(yè)務(wù)合作時(shí)，對(duì)方的配合度要高得多。平常的問候主要方式有電話、短信等。

　　與主要聯(lián)系人成為朋友；每個(gè)醫(yī)藥企業(yè)都有一兩個(gè)人與公司的接觸最密切，把這些主要聯(lián)系人交為私人朋友，更容易得到客戶企業(yè)內(nèi)部較深層次的信息，可以更加利于客戶關(guān)系處理和業(yè)務(wù)的開展。